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淘宝客服应该具备哪些技能?
发布日期:2019-08-30 阅读次数: 字体大小:

前几年,在淘宝开店拼的是商品质量和推广;这几年,顾客愈发的重视网店服务。服务好,会让顾客忽视一些小问题;服务不好,直接关闭网店走人!说起网店服务,最关键的就是淘宝客服。那么,淘宝客服应该具备哪些技能,才算的上好的淘宝客服?

淘宝客服应该具备哪些技能?
淘宝客服应该具备哪些技能?

一、岗位基础技能

1、文字输入能力。简而言之就是打字速度,达不到每分钟60个字的客服赶紧练练,要不然进店的顾客肯定会因为等得不耐烦去别的店铺了!举个例子:小编前段时间想买一个包包,问了客服:“包包是什么材质的?”等了差不多几分钟还是没人回复我,不知道是客服打字速度太慢,还是太忙。然后,我就在别家买了!

2、理解沟通能力。客服要学会站在顾客的角度去思考问题,不要只考虑店铺的利益,要尽可能的满足顾客的利益。毕竟顾客才是店铺盈利的关键,不满足顾客的利益,怎么让网店获利呢?

二、淘宝专业技能

1、客服工作流程。客服必须要对网店的整个交易流程掌握熟透,且知道出现异常问题的处理办法。例如:工作交接中的顾客该怎么跟进、售后客服不在的时候售前客服怎么处理售后问题、突然断电断网该如何采取措施等。这些看上去很简单的日常工作都将直接影响店铺的正常运作,当然也包括网店的销量!

2、工作平台的操作流程。工作平台的操作流程主要涉及到千牛平台的操作、淘宝后台的操作、支付宝平台的操作。千牛常见操作主要包括改价、改属性、改收货信息、备注、设置自动回复与快捷回复、使用插件;淘宝后台操作主要包括查询客户、修改与导出订单、备注、操作退款、查看聊天记录等;支付宝平台操作主要包括熟悉常见的几种支付方式的具体操作与规则。

3、店铺活动的操作。这是指淘宝、天猫的活动设置与使用规则。这个相对比较复杂,但却是非常重要的。比如顾客在店铺领取了优惠券、淘金币之类的,不会使用该怎么办?如果客服自己都不知道这些店铺活动的使用规则,那就无法给顾客做出合理的解释,就算不上一个合格的淘宝客服。

4、熟悉淘宝各项规则。作为一个专业的淘宝客服,必须要知道淘宝/天猫的规则与客服的应规避的雷区、禁区。避免在聊天过程、交易过程中触犯规则导致店铺被扣分,得不偿失;或者弄错规则,与顾客产生纠纷,导致顾客的流失!

淘宝客服的服务好坏是衡量网店服务的一个重要因素,直接关系着网店的销量和转化率!因此,淘宝网店更应该重视淘宝客服的服务质量。亲,你家店铺的客服满足以上技能吗?